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陵园动态

一个陵园服务团队的痛彻领悟

2019-05-21 15:57:38 桃峰陵园 530

5月10日,记者到访北京市顺义区潮白陵园,园内已是绿树成荫。潮白陵园是顺义区民政局下属事业单位,且是顺义区唯一的合法经营性公墓,一直致力于打造环境优美、服务优质、管理高效的特色陵园,以人性化、专业化的服务在群众间树立了良好口碑。

桃峰陵园

一切以群众需求为中心,受点委屈也不算什么

陵园业务组直接与家属对接服务,他们始终把群众需要放在首位。“我们是服务行业,与家属发生冲突是大忌,很多时候必须控制情绪,耐心沟通,寻求解决办法。自己受点委屈不算什么,提供贴心而温暖的服务比什么都重要。”对此,从业19年的业务组组长马洪波感慨颇多。

曾经有个旅居国外的逝者家属,担心到了续交墓地管理费的时候不能按时回国,想要提前交款,但陵园相关规定无法提前办理,这让他有些不满,情绪激动,高声叫嚷道:“大伙儿都来给评评理,这是怎么办事的!”马洪波顾不得心里委屈,安抚家属说:“您先别急,有什么事咱们坐下慢慢说。”马洪波接着提议:“要是您相信我,可先把这笔300多元的管理费交到我这里,咱们互相留个联系方式,到了该续费的时候,我就把钱给您缴上,把收费凭据拍张照片给您发过去,您看行吗?”这位家属一听,问题解决得很合自己心意,当下就消了气。事后,他专门送上锦旗表示感谢,还为之前着急发火道歉。

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今年清明节期间,潮白陵园接待了近10万前来祭扫的群众,业务大厅里常常挤满了询问各种问题的家属。马洪波说,在这个接待大厅里,每天来来回回解答群众问题就能走上万步。并且,工作人员在解答完问题后,都要递上一份陵园简介单,上面印有咨询电话,家属今后若有不清楚的地方还可以随时电话咨询。

遇到需要帮助的家属,他们也会提供贴心的服务。譬如,看到行动不便的家属,或是独自前来祭扫的老年人,工作人员马上迎上前去,对他们在陵园的行动也给予更多关照,回家时也要眼看着他们坐上车才放心。曾有一位家属带着两位坐轮椅的老人前来祭扫,工作人员主动上前服务,全程帮忙推轮椅,找到逝去亲人的墓位,顺利完成祭扫工作;还有一位家属难忍失去亲人的悲痛,借酒消愁,喝醉卧倒在墓碑前,幸好工作人员及时发现,耐心地抚慰疏导他,最后还派车将其送回家中。




这样的“小事”有很多。仅2018年一年,业务组就获得家属赠送的锦旗10多面,感谢信20余封。马洪波说,每次一看到锦旗和感谢信,就觉得之前的委屈和郁闷一扫而空,十分欣慰和自豪。

马洪波还建立了班组学习制度,制订学习计划,在学习政治理论的同时,还组织员工学习《殡葬管理条例》《殡仪理论》等专业知识。在她的带动下,各部门掀起了“全员培训和再教育”的高潮,有力促进陵园员工专业素质的提升。

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提升工作效率和服务品质,确保逝者信息安全

为了提高业务办理效率,方便家属查询相关信息,潮白陵园开发了墓地查询系统软件。系统里可以快速办理业务预定、合同管理、安葬管理、碑文管理、墓位更改等一系列事项,帮助家属快速、精准查找墓位地址、安葬信息等,不仅办事效率得到了极大提高,还实现了从纸质版档案到电子、纸质双档案管理的转变,有效保证了信息的准确、安全。

冀红兵在潮白陵园工作18年了,除了负责档案管理工作以外,还因为写得一手好字,获得过大大小小各类书法大赛奖项,所以常常协助刻碑组写碑文。据介绍,碑文通常是手写后再刻出来的。夫妻一方过世,一般购买双穴墓位,墓碑上只写逝者的碑文,等到另一方过世合葬时,也需要手写碑文,而且是直接在立起的墓碑上写。为此,冀红兵常常要在墓位前用跪姿完成书写,即使遇到节假日,有加急碑文需要写出来,他也毫不犹豫地把工作放在首位。



一次,几位外地家属前来办理合葬手续,按照正常流程,写、刻碑文至少需要3天时间,但家属提出想一天内把字刻好。冀红兵注意到,其中一位家属已年过七旬,为尽量不让老人再费周折,一口就答应了请求。他不顾炎炎烈日,跪在墓碑前几个小时,一丝不苟完成工作,全然不知上衣已被汗水浸透。当家属看到碑文又快又好地完成,十分感动,老人家更是握着冀红兵的双手,激动得半天说不出话来。

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安全无小事,任何时刻都不能放松警惕

潮白陵园占地面积260亩,安全工作是重中之重。马立新来陵园工作已经30年,主要工作之一是保障陵园安全。马立新明白,安全无小事。他联合各班组组长不定期进行安全检查,大到配电室、监控室、墓区防水设施,小到陵园内的消防栓、灭火器等,都严格巡查到位,消除安全隐患。潮白陵园自1993年营业至今,没有发生一起重大安全事故。

马立新说,除了检查设施安全,更要多听多看,留意前来祭扫家属的状态和需要,及时发现“险情”。有一次,一位家属扫墓时伤心过度晕倒在墓前,正好被巡查墓区的马立新看到,他急忙将家属扶起,并迅速拨打了急救电话。丧属在痊愈出院后,第一时间来到潮白陵园,向马立新表示感谢。还有一次,一位独自前来祭扫的老人,因悲伤过度萌生了轻生的念头,被巡逻工作人员及时发现并制止。工作人员还耐心做好情感安抚工作,待老人的情绪平稳下来后,又有专人陪同回到家中。老人的子女知晓后连连道谢:“要是没有你们,后果真不堪设想!”




清明期间,顺义区祭扫安全指挥部就设在潮白陵园。接待人流量最高的一天超2万,安全保障组10名员工24小时随时待命,更申请了外部增员100余人,保证群众祭扫安全。马立新的神经一直紧绷着,他常常清晨四点就来到单位,做好准备工作,晚上也主动加班值守,每天都要在整个墓区中走上20几个来回,检查消防设施、监控设备,做好墓区防火、停车场管理等工作,同时还要协调解决一些家属遇到的难题。整个清明节下来,他的脚磨出了血泡,人也瘦了、黑了,但却实现了陵园零事故、零投诉的目标